伊豆に出張でした。

往路、新神戸～三島間の新幹線移動でしたが、新神戸に到着する「のぞみ」が
広島管内でレールから異常音が発生したとかで、２０分遅れになっていました。

名古屋で「ひかり」に乗り換えて三島まで行くのですが、地方路線駅への停車軽視のため、
本来の乗継便に遅れると、三島到着が１時間ほど遅れてしまいます。

そこで、新神戸駅から遅れていた「のぞみ」に乗ってすぐ車掌さんに切符を見せ

「名古屋で間に合いますかね？」と聞くと「今の段階ではわからない」との回答。

「では、遅れたときはどう対応してくれるのですか？」と聞くと
「後続の列車に乗っていただくしか・・・」とあいまいな返事。

さらにこちらが、「その場合、返金などはあるのですか？」と聞くとやっと、手持ちの時刻表を
調べ、「この列車が前に走っているお乗りいただく予定のひかりを抜かす可能性があります」との回答をえました。

そのような回答ができるのであれば、最初の質問でそう答えろよ！
「返金」というキーワードに反応して初めてまともに調べる、とは何という組織だとあきれ返ってしまいました。

天候や列車異常などの際、「列車が遅れる」ということは仕方がないことです。
ただし、その状況になった際に鬼の首をとったように「○×だから仕方ない」という対応をしてよいかと
いうと話は変わってきます。

そのような場合、お客の質問に対して煙をまくような回答をするというマニュアルを実現できている
ＪＲ職員は、本当にすごいな～と実感しました。

言葉で謝罪していても、態度では自らのリスクヘッジしか考えていないことがよ～くわかる出来事でした。

一連の車掌さんとのやり取りの中、列車内放送で「この度は列車が遅れ申し訳ありませんでした」という声が
流れていましたが、こうなるともはやコントの世界です。。。

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