とあるホテルで打ち合わせでした。

午後イチだった為、同席している人はサンドウィッチ（コーヒー付）を頼み、私はコーヒーのみを頼みました。
しばらくすると、スタッフの人が「コーヒーおかわりされますか？」と聞いてきたので、二人とも「お願いします」というと、「ランチを頼んだ人だけなんです」との回答。

メニュー表にはそんなことは一切記載がなかったのですが、まぁ、その店のルールだから仕方ないよねと同席してた人と話してました。

そうこうしているうちに、また別のスタッフが「コーヒーおかわりされますか？」と聞いてこられ、今度は同席している人のみ「お願いします」と言うと、私のコーヒーも奥に持って行きました。

「システムはあるけど、スタッフ間で共有されてないね～」と同席している人と会話し、「でも、勝手に一人分（私のカップ）を持って行ったんだから流石に、２杯持ってくるだろう」と話をしていると、何やら最初に来たスタッフに後から来たスタッフが注意を受けている様子が見受けられました。

２～３分後、今回コーヒーを持って行ったスタッフではなく、最初に「ランチ頼んだ人だけです」といったスタッフが“１杯だけ”コーヒーを持って席にきました。その際、私に謝罪の一言はもちろんありません。

同席している人（その人もコンサル経験者）と
　・原価的にコーヒーだけのメニューの方が安いのに、おかしくない！？
　・店内で“ランチを頼んだ人だけコーヒーおかわり”の仕組みが統一されていない
　・その間違いで不快な思いをする客のことより、上記ルールの方が大事な組織なんだ
と分析していました。

会計時、また別のスタッフが笑顔で「またお越しください」と言っていましたが、同席していた人共々「または来ないよ」というのが正直な感想です。

ルールを決めることは、その企業の方針ですから勝手にしたら良いでしょうが、“ルールが共有認識されていない”ということと、“お客よりも社内ルールが大事”という教育方針は本当に恐ろしい結果を招くな～、とそのホテルを後にしました。

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