顧問先の施設さまから面白い話題を伺いましたので紹介いたします。

「お客様の層が多様化した」
⇒当初はネットで新規客を増やしたせいかと思ったがその限りではない。
⇒直予約、ＡＧＴ予約に問わず多様な価値観を持ったお客様が増えているので対応に苦慮する。

具体的にどういうことかというと、これまた他の施設で伺った話です。
夕食に野山で採れたての“ふきのとう”を出し、その説明をお客様にすると

・「えっ。すごいですね。こんなものが旅館ででるなんて。こういった地域の産物が食べたかったですよ」と喜ぶお客様もいれば

・「えっ。原価タダなものを出しているんですか？」というお客様もいるとのことです。

従来であれば、あるていど均一の価値観を持ったお客様が、同一旅館に訪れていましたが、いまはどうもそうではなくギャップが激しいようです。前述の話だと、前者のお客様のほうが傍目に豊かな人生を送っておられる・・・という個人的な想いはありますが、後者のようなお客様もいらっしゃることは事実です。

宿側からすれば
①多種多様なお客様に対応する
②事前情報を発信して、宿にあうお客様にご来館いただき、最大限のお客様を満足させる
の２つの対応があります。

以前、ある施設さまで
「選んでいただくお客様の満足のためには、選んでいただけないお客様の比率があがっても仕方ないと考えております」との御言葉を教えていただきました。まさしく至言であり、客層が細分化していく現状をふまえ、ターゲットを見据えた旅館経営が求められる時代になったと考えます。

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