Author:大坪敬史
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静岡県から神戸に戻ってきました。
暖かさが戻った１日で、新幹線車中も暑かったです。
この時期、宿の館内空調に難儀するのがわかります。
ビジネスホテルですと、冷暖房の切り替え可能なエアコンの施設が多いですが、旅館は集中管理の空調が多いことも確かです。
便利になったのか、自然の情緒を感じる機会が少なくなったのか微妙なところですが、寒暖差が激しいと色々と気遣いすることが増えますね。
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伊豆に出張でした。
秋の行楽シーズンということで、平日ですが往路の新幹線は満席に。
特に名古屋～三島の「ひかり」は混雑していました。
大都市間のスピード輸送ばかりに注力していると、途中の駅への乗客に不便を強いることになり、観光立国としてはマイナスです。
多くの外国人観光客も乗車されており、こういった交通機関の改善も推し進めていくべきです。
「おもてなし」は旅館を中心とした接客だけではなく、こういった「移動」の視点での「おもてなし」、「配慮」、「改善」を求めていきたいものです。
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セミナーのご案内です。
皆様のご参加、お待ち申し上げております。
■旅館業経営者＆後継者向け 世代交代時こそ一大チャンス！
『後継者』の“チカラ”で旅館を繁盛させる法 大公開セミナー
●開催日時 ： 東京会場・・・2016年1月20日（水） 13時～17時
●開催会場 ： アビタス 八重洲セミナールーム3 （東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロント4F）
JR「東京」駅八重洲口徒歩5分、東京メトロ銀座線・東西線「日本橋」駅B1出口徒歩2分
★ お申込み ⇒ http://tourism-culture.co.jp/seminars/index.php より
■講座内容
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Ⅰ．旅館の娘に生まれ、東京の大学に進学⇒東京の企業に就職し、
東園に戻ってきた私が行ったこととその成果【13：00～14：10】
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長崎県で知らぬ人がいない旅館「東園」。かつて、「花ぼうろ」 というＴＶ番組
で有名になった東洋館石田スミ子女将の孫として生まれ、幼少期より旅館を継ぐこ
とを意識しながら東京の大学、そして東京の企業に就職。27才時に急きょ東園に呼
び戻され、嵐のような旅館経営を体験をする。
東京の企業人として働いてきた分、東園に戻ってきて経験することすべてに度肝を
抜かれる。
これまでの企業人として働いていた環境と、旅館経営のギャップに悩まされながらも、
売上＆利益を急回復させ、メインバンクからの融資を引き出すことに成功。
2015年9月には融資をもとに露天風呂付客室2室を新規ＯＰＥＮさせ、地域NO1旅館と
しての地位を確固たるものにしていくよう、日々努力している「旅館での出来事」
をお話いたします。
１．旅館の娘に生まれ、幼少から旅館を継ぐことを考えたキッカケと、私のこれまで
２．世間の常識は旅館で通用しないのか！？ 東京の企業で勤務していたころの常識は旅館の非常識！？
３．外部から戻ってきた『27歳の私』が旅館のスタッフから信頼を得るようになった秘訣とは？
４．社長（父）と女将（母）と一緒に“うまく”経営するためのコツとは？
５．「相談があるんです」とスタッフから頻繁に相談を受ける組織運営法とは？
■講師：雲仙温泉 東園 若女将 兼 社長室長 石田莉恵 氏
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Ⅱ．『後継者』の視点で「おもてなし」＆「現場オペレーション」
を改善＆強化するポイントとは？【14：20～15：30】
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旅館の現場を知らない「後継者」がうまく既存の「おもてなし」や「現場オペレーション」
を改善＆強化するには、現経営者とスタッフの間に上手く入り込んで存在感を高めていく
ことが求められます。スタッフ研修をそのきっかけの１つとして活用し、見事世代交代を
成功させた東園様での研修事例紹介を中心にお伝えします。基本接客研修はできるけれども
その後のスタッフ教育のやり方がよくわからないという経営者・幹部社員の皆様に役立つ
研修バリエーションの紹介や、ワンパターンの接客から売上増を意識した接客への
意識・行動改革、また今春に新入社員研修を検討している旅館様に是非知っておいていた
だきたい新入社員研修を成功させるコツについても紹介いたします。
１．旅館の現場を知らない「後継者」がオペレーションでリーダーシップを握るには？
２．“のらりくらり”の電話対応＆接客案内を改善して客単価アップを実現するには？
３．お客様と「会話」ができないスタッフ急増中！？ “お客様との会話ができる”スタッフを育てるには？
４．基本接客教育はできてもその先の教育方法がわからない方必見！ワンランク上の「おもてなし」を提供するための研修
ノウハウお教えします！
５．思いがけない「クレーム」にも慌てない！“自分で考えて行動する”スタッフを育てるには？
６．新入社員の定着＆成長率は「新入社員研修」にかかっています！ “失敗しない”新入社員研修のプログラムとは？
７．【接客場面別おもてなし事例集】 スタッフがすぐに取り組める顧客満足度アップに繋がるおもてなし事例紹介します！
■株式会社観光文化研究所 井川 今日子
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Ⅲ．『後継者』の“チカラ”で旅館を繁盛させる法 大公開！【15：40～17：00】
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旅館を経営するということは、大切なお客様や温泉などの経営資源をいかに次の世代に
引き継ぐことが重要です。しかしながら、時代は常に流れており、時流に合わせた経営
を展開していかなければ、事業永続にはつながりません。そんな時、「後継者」という
存在は、旅館を永続発展させていく上で何よりも大切な金の卵です。後継者が旅館に入る
ことを、チャンスと捉え、後継者の自己成長と共に旅館を繁盛させる法をお伝えいたします。
１．300社以上の旅館を見てきた経験から考察する「後継者」の育て方とは？
２．「後継者」が入社して、周囲に“認められる”人になるために行うべきこと。
３．「後継者」と共に手掛けるべき「新しいこと」と、見直すべき「これまでのこと」。
４．事例研究：東園様の事案から導きだされる「後継者」を活用した活性化法とは？
５．コンサルタント（外部人材）を活用して、「後継者」がスムーズに旅館経営にはいれるようにするポイントとは？
■株式会社観光文化研究所 代表取締役 大坪 敬史
●開催日時 ： 東京会場・・・2016年1月２０日（水） 13時～17時
●開催会場 ： アビタス 八重洲セミナールーム3 （東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロント4F）
JR「東京」駅八重洲口徒歩5分、東京メトロ銀座線・東西線「日本橋」駅B1出口徒歩2分
★ お申込み ⇒ http://tourism-culture.co.jp/seminars/index.php より
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上諏訪に出張でした。
木曽福島あたりから、車窓から見える山々は真っ赤に紅葉していました。
秋のベストシーズンということで訪問先の旅館様も大忙しの毎日のようです。
年末年始の在庫調整を行い、販売可能客室をWEBに出すと、即予約が！
お正月の繁忙時期の予約は、いかに細かく在庫調整するかがポイントですね。
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を読みました。
「上級民宿」という言葉に惹かれてのことでしたが、なんだか記事を読んでも違和感があります。
独自の個性をもって民宿をされておられる方々であり、特に上級などとは意識していないのでは？と感じました。
言葉の一人歩きは怖いな～と思いながらも、行ってみたい民宿情報があり勉強になりました。
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今日はハロウィンということもあり、街を歩いていると過度に仮装した「大人」をよくみかけました。
「大人」の目から見ても化け物じみた格好をされている方もいらっしゃり、イベントを知らない人にとっては心臓に悪い日です。
そんな中、あるお店で店員さんから家のチビに「今日は何の日？」と聞かれ、「Trick or Treat」と答えると飴をいただきました。
（※小学校で、「Trick or Treat」と言うとお菓子がもらえることを学習しているようです。）
それくらいの「イベント」がちょうど良い、と横目で見ていて感じた次第です。
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インバウンド客が増え、館内の消費形態も変わってきます。
特に売店部門では、「食品」部門の売り上げが下がってしまいます。
※そりゃ、これから帰国するのに消費期限が短い食品は敬遠しますよね・・・。
そんな中、飲料部門を管轄する部署長より
「コーラやペリエの売上が上がってきた。赤白ワインは以前より好調である。
また、ミネラルウォーターのご要望も多いので取り扱いを検討したい」
というご報告がありました。
確かに、海外のホテルではミネラルウォーターの取り扱い（種類等）が豊富です。
客層が変わるにつれ、商品の再検討が必要であることを再認識した次第です。
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先日の会議でのことです。
そちらの旅館様では、この秋から一部仲居さんの組織変更があり、新たに長になられた方が皆さんの前で挨拶をされておられました。
それと同時に、今まで 「客室係」 と呼称していた名前を、「お客様係」に変更するということで、名札の差し替えも現在進行中とのことです。
仲居は「客室」につくのではなく、「お客様」につくのであって、「客室係」という呼び名は今までもずっと腑に落ちなかったという女将さんの意見からの変更ですが、確かに言われる通りです。
「名は体を表す」とはよく言ったもので、こちらの旅館様では、より一層「おもてなし」が進化することでしょう。
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飛騨高山に出張でした。
往復とも、どこの国だ！？と思うくらい、日本人が少なく外国人観光客であふれているワイドビュー飛騨の旅路でした。
訪問先の旅館様では、インバウンドのお客様が増えすぎているので「抑制しよう」という話題に。
どこの国であれ、大切なお客様であることは間違いありませんが、あまりにも度を超してしまうと、リピーターのお客様ですらご予約いただけない状況となってしまいます。
そうすると、「あの宿はいつもいっぱいだから別の宿に予約しよう」と忘れられてしまう危険性もあります。
インバウンドブームに煽られることなく、地に足のついた経営が今後の盛衰を決めていくことになるでしょう。
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箱根ロープウェイが３０日一部再開という嬉しいニュースが流れています。
マスコミ各社は過度に不安をあおるだけでなく、こういったプラスの側面のニュースも取り上げてほしいものです。
秋のベストシーズンに突入し、徐々に以前の箱根の姿が戻ることを願っています。
世界のミス４０人が箱根にエール 観光名所を楽しみ発信というニュースもあり、各方面から箱根に「エール」を送りたいものですね。
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