弊社大阪事務所で勉強会をしておりました。

その関係上、早々と帰宅でき帰路に明日のＪＲ切符と叶匠寿庵さんという和菓子屋さんで葛焼きを買って帰りました。
その「販売」のスタンスの違いが明確に感じ取れましたので紹介させてもらいます。

■ＪＲ切符（緑の窓口）
新神戸～上諏訪の切符を頼みました。
新人の販売員らしく、ひとつひとつメモを取っていました。
（ここまでは特に否定する点はありません）。

その後、発券をするのですがこちらの言ったこと、かつ本人がメモを取っているのにも関わらず、明日のチケットか？名古屋までは新幹線利用か？等、非常に意味のない質問をしてきます。
遅々として発券業務が進まないので、こちらが「いい加減にしてもえますか？」というと後ろで見ていた指導員らしき人に代わり発券業務を行っていました。

彼らの業務の本質は、
①正確に発券すること
②業務のスピードＵＰ
です。その前提が実行できない人間に発券業務を任せること自体、教育の場かもしれませんが「お客様」本位のビジネスではなく、自分たち本位です。

こういった「販売のスタンス」がＪＲという組織には随所に見受けられます。

■叶匠寿庵さん
関西では言わずと知れた超有名和菓子メーカーさんで、顧客サービスに多大な評価を得られている和菓子屋さんです。

葛焼きを私が買おうとすると第一声が
「お日にちが明日までとなっておりますが、よろしかったですか？」との第一声をかけていただきました。
この言葉の裏側には
　・保存料を使っていない生菓子なので、お早めにお召し上がりください。
　・お買い上げになって、お客様の用途にあっていますか？
という顧客本位の考えが見て取れます。

更に、購入後
　・料金の確認
　・ポイントカードの説明
　・次回特別商品（葛焼きは１週間の限定商品のようです）
の案内を丁寧にしていただけました。

商売において、基軸を「誰に」置くかという点は非常に重要です。そして幸いなことに、今の時流での基軸は明らかに「お客様」です。
その点を理解し、シクミを構築しないと結果的にお客様に見捨てられてしまう。。。
そんな感想を持った「購買経験」でした。

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