東京に会議の為、日帰り出張でした。

往路の全日空の機内放送で
「お子様連れのお客様にお詫び申し上げます。本日はお子様のご搭乗者が多く本来お配りするおもちゃをお渡しできません。かわりに後ほど絵葉書をお持ちいたします」とキャビンアテンダントさんがおっしゃっておられました。

確かに春休みで子連れのお客様が多く、普段の様相とは異なっていました。予測以上のお子様が搭乗されたのでおもちゃの数が間に合わなかったものと思われます。
補足ですが全日空に搭乗するお子様全てに「おもちゃ」が配られます。（小さい頃からのファン作りのためだと。）

関心したのは、「おもちゃの数が足らない」という事実を正確に機内放送で流し、かつ代替手段である「絵葉書」についての記述をされたことです。「おもちゃプレゼント」はあくまで補足的なサービスであって「何も言わずに配らなければ　⇒　おもちゃプレンゼントがあると知らないお客様にはわかりません。又、プレゼントですので知っているお客様も自発的に欲しいといえません」。が、こういった機内放送をすることにより「お子様連れのお客様サービス」を告知することができ、真摯な態度をお客様に理解していただける環境ができます。
又、代替手段の提示により更なるお客様の高感度をあげることができます。

不利な立場を正直かつ誠意を持って対応することにより、逆にプラスに作用するという事例を学ばせてもらいました。こういったことが全日空さんではマニュアル化されているのかもしれませんが、こういったことを伝えることのできるキャビンアテンダントさんの存在こそ、素晴らしいことと実感いたしました。

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