最近、立て続けにクレーマー客対応の事案を相談いただきました。

最近の傾向として、予約した後に来館前にイチャモンを付けるケースが多いように思えます。
　（以前は、来館してからが多かったように思えます）

現在の法律ですと、暴力団員とわからない限り、宿がお客様の宿泊を断ることはできません。
しかし、忙しい時間帯に延々電話でクレームまがいのことを言ってくる方には本当に苦慮されています。

対応策として、ANAなどが取り入れている電話の冒頭で
「・・・サービスの品質向上と確認のため、この電話を録音させていただいております・・・」という案内を冒頭にいれ、全てのお客様とのやりとりを録音し、脅迫まがいな言いようがあれば警察へGO！という方向性で予約の仕組みの変更を協議いただいているケースもあります。

NG客との対応時間を減らし、正規のお客様の満足度を上げることも生産性向上につながりますので国の予算などがつかないかな？とも思っておりますが、想像を絶する言いがかりをつけてくる日本人も残念ながら増えているようですので、宿側の人の心が病まないような仕組みも重要かと考えております。

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