小さな飲食店・レストランのサービス改造マニュアル―繁盛レストランのメニューやサービス等、お客様が喜ぶアイデアが満載! 渡辺 孝、座喜味 進 他 (2000/02) 明日香出版社 この商品の詳細を見る

という書籍を読みました。
（先日うかがったコメ・スタさんの社長・総支配人が書かれた書籍です）

飲食業のサービス改造を謳っておられますが、宿泊産業にも活用できる具体的事例が掲載されており新鮮でした。

実際に、先に店舗を見てから読んだので非常に腑に落ちた面が多くありました。

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伊豆からの帰りで、東海道新幹線静岡～浜松間、停電とのことで新幹線ダイヤが乱れていました。

停電については不可抗力なものですから、どうこう言うべき問題ではありませんが、いつもながら何か起こったときのJRの対応を体感すると非常に気分が悪くなります。

①駅での対応
電車が遅れることは仕方がないのですが、乗客としてどの列車に乗れば一番早くに帰れるかということに関心がそそがれます。
今日も、三島駅で指定券＆乗車券を見せて「どの列車に乗れば一番早く新神戸に帰れますか？」と聞くと、切符を見ずに「わかりません。こちらにも情報が来ていないのです」との返事。
情報がないにせよ、こんな時の対応は「こちらにも情報が来ていませんので、申し訳ありませんが不明です」とすべきと考えます。
理由⇒謝罪⇒結果というプロセスが欠如しています。

②車内検札
何も起こってないときは必要以上に車内をうろうろしている車掌さんが一切通りません。これはJR全てにいえることです。
こういった対応を見ると、不正を正す為にのみ検札しているのか？と憤りを覚えます。
何か起こったときにこそ、乗客に情報提供するため、乗客の不安を解消するために車内をまわるべきです。

企業体として利益を追求する為にしている行動とすれば正しいですが、公共的な企業の目的はそれのみではないはずです。
誰に目を向けて自分は働いているのかという視点が非常に重要と改めて感じた次第です。自戒も込めて・・・。

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伊豆のつりばし荘さんに来ています。

新商品開発で自家製お抹茶を用いて「お抹茶塩竃」を創作いただきました。

↓木槌で叩く前の写真

↓ホクホクの鯛。抹茶の香りがほのかに薫り、美味でした！

お祝いごとのプランに紐付けしていただこうと考えております。

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下呂に出張でした。

顧問先の売店で、新たに仕入ルートを開拓してもらい絶好調とのこと。何をしたかというと個人型の商材を仕入、現状商品のPOPを強化し、スタッフの皆さんに目標意識を持ってもらった。たったこれだけで、什器の変更等はしていません。

ポイントは
　・個人客の好む商品をいかに仕入れられるか
　・団体客から個人客への客嗜好の変化をスタッフが感じ取れるか
　・個人客が喜ぶ、ほしがる要素は何か
を理解できれば、自ずと業績は好調となります。

お客様を意識して、商品を入れ替える・ブラシュアップすることがまず第一義であると再確認しました。

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最近、新聞紙面に大手旅行AGTの「レンタカーツアー」が目立ちます。

今までですと、添乗員が同行し１台バス４５人をMAXに同じ行程を旅行するという商品で溢れていましたが、ここにも個人化の流れが来ているようです。

レンタカーツアーは発着空港指定＆宿泊ホテル・旅館指定で行程そのものはお客様の自由というツアーです。ただ、大手AGTがプロデュースする商品ですから宿泊先を選べる自由度は低くなります（そのかわり非常に低単価ですが・・・）。

大手AGTが供する商品も全てが全て落ち込んでいるわけではなく、個人に対象を向けた商品については今も成長しているのです。

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野草の料理 甘糟 幸子 (2004/06) 神無書房 この商品の詳細を見る

野草の料理という書籍を読みました。
せっかく日本に生まれたのに、日本古来の食材のことがあまりわからず（体験できず）というのは非常に残念なことです。
先日も記載しましたが、世界中の珍しい食材も価値がありますが、今一度“日本のもの”を見直す機会があっても良いのではないでしょうか？

旅館の庭に「野草畑」なるものがあり、そこから食材、お茶、薬用酒が飲める・・・というコンセプトも合致する施設にはハマルと思います。

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ANAのサイトを見ていて面白いPを見つけました。

国内線手荷物お預かりキャンペーン
※詳細はコチラより。

以下概要です。

■概要
キャンペーン期間中、カウンターにて手荷物をお預けいただいたお客様の中から合計100名様に「ANA旅行券2万円分」プレゼント。

■対象のお客様
ご搭乗日当日に、対象空港手荷物受託カウンターにてお荷物をお預けいただいたお客様

■対象空港
東京（羽田）、札幌（千歳）、名古屋（中部）、大阪（伊丹・関西）、福岡、沖縄（那覇）　各空港

キャンペーン期間が７/２０～８/３１の夏休み期間ということで、うまいやり方だな～と関心します。
というのもこの時期は家族旅行客も多く、機内で荷物の出しいれするのに非常に時間がかかり、それが原因で便が遅れることもしばしばあります。

そのロスを考えると２万円×１００枚のANA旅行券など安いものなのでしょう？

マイナスの要素を、キャンペーンでプラスに変える良い施策と思います。

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Ｇ研修で東京から北関東の繁盛店をバスで視察していました。
（船井総研ではこういったことを「クリニックツアー」と呼びます）。

その中で、千葉県野田市にある「コメ・スタ」さんで、渡邊社長のお話を聞かせていただき非常に勉強＆参考になる点が多かったので以下に概要を記載いたします。

渡邊社長いわく、地域密着型店として成功した理由に「大手レストランチェーンとの逆を目指した」とおしゃっておれました。具体的には

◆外装について
【大手レストラン】
・外装がきれいで、ガラス張りで何の店かすぐにわかる。
↓
【コメ・スタ】
・外観は傍目には「倉庫」であり、何の店かわからない。けれども入店してみると木目調＆漆喰を用いた暖かみのある店舗である。
↓外装です。

◆料理メニューについて
【大手レストラン】
・メニュー表に掲載されている「商品」が非常に美味しそうに見える。が、実際に目の前に運ばれてきて食べてみると「・・・」。
↓
【コメ・スタ】
・美味しそうに見えない「メニュー表」。が、実際に目の前に運ばれてきて食べてみると「思ったより美味しいじゃん」とお客様が感じる。
（社長はご謙遜の意味でこう表現されておられましたが、ピザ・パスタ共に非常に美味でした）
↓

↓写真はスタッフの方が撮影された「素人写真」ですが、メニュー表には非常に工夫がなされていました。特に「市」の特産物を用いて「市のロゴ」を入れてのメニュー表などは、素晴らしい！の一言。

繁盛の理由として、その限りではなりませんが「期待値とのギャップ」をあげられておられました。旅館でいうところの、「予約したときはこんなに良い旅館と思わなかった」と玄関口で言われる、チェックアウトの際に言われるといったようなもので、大して期待をしていなかったのに、体験してみると予想外に素晴らしかった・・・そこにお客様の感動があるとのことでした。

地域の人に愛され、かつ地域の素材を用いて「社会的存在価値があるレストラン」を目指すとおっしゃっておられ、その理念に非常に共感を受けました。

今日、伺ったお話を是非、私の顧問先施設さまに提案し実践していただこうと考えております。

※ご注意
コメ・スタさんの素晴らしさは上記の限りではありません。私の拙い文章力でお伝えできることはこの程度ですが、実際に皆様も「体験」されるとその凄さを理解いただけるかと思いますので、是非のご来店をオススメします！

【コメ・スタさん　データ】
〒278-0021　千葉県野田市堤根238　　　　　　　　　　　　　　　　　電話04-7123-0077
http://www.comestadome.com/

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仙台へ出張でした。

伺っていた顧問先で、「価値の有るお菓子とは？」という話題になりました。
※　この場合、お茶請け等“こだわりのお客様に満足される商品”という意味合いです。

そこででたのが、滋賀県にある「たねや」さんプロデュースの「クラブハリエ」のバームクーヘン、九州の「松翁軒」さんのカステラという話題に。
大坪も、もちろんこの２つの商品を知っていますし、「松翁軒」さんのカステラは福岡出張の際、よく買って帰りますし、本店まで行ったことがあります。また「クラブハリエ」さんのバームクーヘンは本店まで伺って食べたことがあります。

驚くべきことは、この話題が東北の「仙台」で行われた会話ということです。関西の人がクラブハリエさんを知っている、九州の人が松翁軒さんを知っているという次元の話ではありません。
この２つの商品力が「地域」を優に超越している点に「ブランド力」を感じました。

圧倒的に「良い」商品は商圏を『超越する』ということを改めて感じた次第です。

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東京事務所にて会議の１日でした。

日頃、全国を巡礼している身としては事務所に「出社」すること自体、非常に珍しく新鮮です。
日頃出社しない＋本年度より大阪事務所から東京事務所に移ってきたので、未だに名前のわかならい人が大勢居ます。

それによる支障はほとんどないのですが、事務処理を行うときなどが一番苦労します。
どの会社、組織もそうだと思いますが、各部署にはそれぞれ「キーマン（キーウーマン）」がいます。その人との関係をどう保つかで、その部署全体との付き合い方が変わってきます。

ありとあらゆるビジネスで「キーマン」を見抜くことが必要となります。社内においても同じことが言えるなと感じた１日でした。

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