最近、立て続けにクレーマー客対応の事案を相談いただきました。

最近の傾向として、予約した後に来館前にイチャモンを付けるケースが多いように思えます。
　（以前は、来館してからが多かったように思えます）

現在の法律ですと、暴力団員とわからない限り、宿がお客様の宿泊を断ることはできません。
しかし、忙しい時間帯に延々電話でクレームまがいのことを言ってくる方には本当に苦慮されています。

対応策として、ANAなどが取り入れている電話の冒頭で
「・・・サービスの品質向上と確認のため、この電話を録音させていただいております・・・」という案内を冒頭にいれ、全てのお客様とのやりとりを録音し、脅迫まがいな言いようがあれば警察へGO！という方向性で予約の仕組みの変更を協議いただいているケースもあります。

NG客との対応時間を減らし、正規のお客様の満足度を上げることも生産性向上につながりますので国の予算などがつかないかな？とも思っておりますが、想像を絶する言いがかりをつけてくる日本人も残念ながら増えているようですので、宿側の人の心が病まないような仕組みも重要かと考えております。

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「食で観光」資格を創設 ＪＴＢと野菜ソムリエ協会

という日経のニュースを見て、倒れそうになりました。

・・・同講座では、フードツーリズムを開発する基礎知識と企画スキルを学ぶ「ベーシックコース」に加え、自分が企画したフードツーリズムの商品化や運営・集客スキルを学習できる「マイスターコース」の2コースを用意。・・・

とありますが、JTB本体でできないことを資格ビジネスにするとは、よっぽど困っているのか？？？と勘ぐってしまいます。

先日も彼らにできる商品開発は、宿が決めたプランを値引いて売るだけ、しかも自分の都合で・・・という話をクライアント先様としていただけに、パロディ記事か！？と思ってしまいました。

資格ビジネスには本当に気を付けないといけないですね。

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群馬から神戸に戻る途中、東京銀座の「銀座 下鴨茶寮 東のはなれ」さん行ってきました。

東京の雑多なビルの中の屋上に突然の和の空間のギャップにまず驚かされ、正統派日本料理をカウンターの目の間で粋な板前さんが仕上げてくれるスタイルでした。

外国人観光客の方がさぞかし訪れているだろうと、板前さんに伺うと、まだまだ認知度がなく１ヶ月に数組のご来店だそうです。
ただ、手堅い経営をされているので外国人観光客の皆さんに伝わるのも時間の問題でしょう。

忙しさにかまけず、もっと都会の料理屋さんにもいかないとな～とシミジミ実感しました。

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群馬県に出張中です。

日曜朝イチの神戸→羽田便はディズニーランド行の鼠飛行機と化していました。
移動が活性化されることは良いことですが、もっと旅館も頑張らないと！と感じます。
ディズニーは素晴らしいエンターテイメントだと思いますが、偽物の世界の虚偽の時間。
リアルな体験をする旅館が負けてられないですね。

訪問先の旅館様で、日曜ですが多くのお子様連れのお客様をみて、ディズニーランドに行くのと将来どちらが人生の役に立つのか！？と考えてしまいました。

将来の人生の肥やしになるような体験やPRももっと旅館でしていかなければならないと感じています。

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を読みました。

普段、この手の話題の書籍は読まないのですが、クライアント先様旅館にこちらの著者の方がお泊りになり、進められて読んだら面白かったです！というお話を聞き、購入しました。

内容もわかりやすく、面白かった！というのが私の感想です。
ただ、旅館業界で考えると、あまりテクニックに走りすぎるのも見透かされる感じがするので要は使いどころが大切なのでしょう。

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飛騨高山に出張でした。

名古屋～高山のワイドビューひだから、ちょうど飛水峡あたりで近年まれに見る濁流が流れており、
高山大丈夫か？と思いながらの訪問でしたが、まったく問題ありませんでした。
一昨日から昨日まで強烈な雨だったそうなのですが、雨が山に吸収されるのと、元々の深い渓谷に
雨水が流れてとのこと。

訪問先の旅館様では、ちょうど高山の駅が１０月２日に全面リニューアルとのことで、お客様の
送迎をどうするか？と協議していました。
実物はほぼ出来上がっているので、てっきり観光業の方には内覧会などあるのだろうと思って
いたのですが、そういったこともなく、誰も中を知らないという話に。

高山は誰がどう考えても観光の街なのに、一番駅を使うことになる観光業の方に情報を与えないのは
まずいのでは？とも思いましたが、全国こんな感じなのでしょう。

来月には、新築の高山駅に行くことになりますので、じっくり探検してみようと考えております。
（探検するほどの見どころがあればよいのですが・・・）

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知床から女満別空港～関西空港経由で神戸に戻る最中です。

ジャケットを羽織っただけで伺ったのですが、宿のスタッフの方に開口一番「寒くないですか？」と。
モコモコのウィンブレを着ておられる方もおり、季節の認識違いでした。
今年は例年にまして、一気に気温が下がっているそうですので、来月はしっかり防寒して伺いたいと思います。

訪問先の旅館様では、「木」と「石」の２つの貸切露天風呂があるのですが、外国人には「石」の方が圧倒的に人気だ、という話に。
「木」は檜のかおりもする日本人好みのもので、良いと思うのですが、なぜか外国人ツーリストは入るとしたら「石」の方だそうです。

ざっくり言ってしまうと、
　・東洋　＝　木の文化
　・西洋　＝　石の文化
なので、そのせいかとも思いますが、わざわざ外国から知床まで来るような旅慣れた人でも「石」が良いというのは驚きです。
檜風呂の良さを告知するとともに、「石」をテーマにした部屋をつくると評判がでるかもですね、と話をしておりました。

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知床へ出張中です。

良い時間帯の飛行機がとれなかったので、１７：００頃に女満別空港到着の便で知床に入りました。
１８：００にはもう真っ暗＆知床に近づくにつれ、車がない・・・状態だったので、運転に苦労しました。
さらに、ナビの通りに進むといつもは通れていた道が台風の影響か通行止めに・・・。
その為、道をひきかえしたりといつもより時間がかかった旅路でした。

そんな状況なのに、警官がのんきにネズミ捕りをしている様子には本当に憤りを覚えます。
道がまだ復旧してないので、そちらに人員をまわして、１日も早い復旧を目指すべきです。
秋の交通安全週間か知りませんが、この非常時に惰性で車が少ないなか、ネズミ捕りをすることになんの意味があるのでしょう？

それなら、通行止めの道の前に立って道案内をするなどの方がよっぽどひと様の役に立ちます。

決められているから、決められたことをする。一般企業だとありえないことですが、公の人たちは何の疑問のなく言われたことだけをやっているのでしょう。

何だか悲しい話ですね。

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新潟から神戸に戻る途中です。

新潟空港につくと、伊丹からの飛行機が遅れているらしく、その影響で新千歳行の便が約１時間、遅れるとのこと。
私が登場予定の便は新千歳からの便なので、遅延なく新潟空港到着予定とのことでしたが、伊丹空港が混雑した場合、発地や上空で待機させられる可能性がるので、時間通りに戻れるかはまだ不明瞭です。

こういった台風などの天候不順時は、どれだけ情報量を持っているかで判断が異なってきます。
欠航などの情報はよっぽど事前に決まっていない限りアテにならないので、自分ののる飛行機が「どこ」から飛んでくるかを知り、その路線でも運行情報を検索し、「〇×空港を定時に出てるから、大丈夫そうだな」などと判断しています。

神戸に戻れないのであれば、そのまま北海道に行こうと思っていましたがその心配がとりあえずはなくなりホッとしています。
台風シーズンは週に５日間びっしり出張を入れたくないのですが、どうしても・・・というときの最後は神頼みです。。。

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新潟に出張中です。

連休最終日の朝イチの伊丹発新潟行きの便でしたので、席もガラガラ。
夕刻以降の便は満席のようでしたが、朝はすいていたらしく、いつもよりはやくの８：２０頃に新潟空港に到着できました。
刈り終わった稲穂を見ながらの運転でしたが、もうすっかり秋で雨でしたが過ごしやすい気候でした。

訪問先の旅館様では、お泊りのお客様＋日帰りのお客様でにぎわっていましたが、季節を少しづらして旅行するのは旅慣れた人の特権ですね。

繁忙時期に来ていただくお客さまも大切ですが、こういう季節の狭間の時期にきていただくお客様も大切にしていきたいですね。

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